No Dia do Cliente, consultora formada pelo MIT analisa até que ponto vale automatizar o atendimento e aponta caminhos para preservar a empatia na relação entre empresas e consumidores.
Mais de 75% pequenas e médias empresas (PMEs) no Brasil já utilizam a Inteligência artificial (IA) em algum de seus processos, de acordo com levantamento da Zoox Smart Data, empresa especializada em tecnologia e inovação. A maior parte dos 22.901 empreendedores ouvidos pela pesquisa (47,77%) relatou usar a IA para o atendimento ao consumidor.
A adoção segue ritmo acelerado, mas também traz riscos: levantamento internacional da TechRadar (2025) mostra que 70% dos consumidores trocariam de marca após uma única experiência frustrante com IA. O dilema, segundo analistas, é equilibrar eficiência e empatia.
De um lado, especialistas afirmam que agentes de IA podem reduzir o tempo de resposta significativamente, com retornos instantâneos para as perguntas mais comuns dos clientes. De outro, 91% dos consumidores pelo mundo já relataram frustrações digitais recentes, muitas delas associadas a interações com sistemas automatizados incapazes de resolver problemas reais, revelou pesquisa da TechRadar.
Para a consultora de Inteligência Artificial, Mariah Sathler (foto), formada no MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts – EUA), o cliente não se incomoda em falar com uma máquina quando a resposta é rápida e resolve a demanda. “O problema começa quando a aplicação cria barreiras para acessar um atendimento humano ou ignora situações que exigem escuta ativa”, avalia.
Personalização em escala e o “cliente herói”
Relatório CX Trends 2025 da Zendesk mostra que 68% dos consumidores estariam dispostos a interagir mais com IA se ela fosse mais parecida com uma conversa humana. E 67% dizem querer um assistente exclusivo de IA para lidar com empresas. A mensagem é clara: a expectativa não é apenas agilidade, mas atendimento personalizado.
“O cliente de hoje espera uma jornada de compra fluida, com menos tolerância para fricções, principalmente no atendimento. A IA pode ajudar nisso se bem desenvolvida; e o acesso a algum humano precisa ser fácil e rápido”, explica Mariah.
5 dicas para não deixar a IA destruir a experiência do seu cliente
Para ajudar negócios a implantarem o atendimento automatizado sem deixar de encantar os clientes, a especialista elencou algumas dicas práticas.
- Comece aos poucos: experimente automatizar apenas uma parte da jornada, testando e aplicando melhorias com o passar do tempo.
- Mantenha o modelo híbrido: permita transição rápida para atendimento humano em casos complexos.
- Defina limites claros: evite automatizar etapas que exigem empatia ou negociação.
- Treinamento contínuo: prepare sua equipe para interagir com a IA e deixe claro quais serão seus novos papéis a partir da implantação.
- Monitore o desempenho: acompanhe métricas como resolução da demanda e satisfação do cliente.
Sobre Mariah Sathler
Mariah Sathler é consultora em inteligência artificial aplicada aos negócios e fundadora da Volura AI. Com formação executiva em Inteligência Artificial pelo MIT (Instituto de Tecnologia de Massachusetts – EUA) e mais de sete anos de experiência no setor de tecnologia, atua como parceira de transformação para empresas que desejam adotar a IA de forma estratégica.
Sua metodologia combina diagnóstico de processos, capacitação de equipes e implementação de soluções personalizadas.
Conheça: https://www.instagram.com/mariahsathler/ e https://www.instagram.com/volura.ai/
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